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顧客との対応履歴を会社として把握する必要があります。

コンプライアンス対策に必要なことは?

顧客との対応履歴を会社として把握する必要があります。

来店型

態勢整備義務が保険代理店にも課せられるということになり、お客様の対応履歴を会社として把握しなければならないと感じていました。対応履歴というと、苦情受付簿ぐらいを保険会社からもらったもので、管理する程度でした。他の対応履歴については、今までは営業担当ごとに見込みや損保の更改のお客様は、それぞれ手帳やノートやエクセルなどで管理していて、それぞれに任せていました。そして、保険金請求や給付金請求、住所変更などの異動などの対応については、事務スタッフが事務的な対応をしていました。

会社として、お客様の対応履歴を把握しているわけではなかったので、各担当者に積極的なアドバイス等もできず、どちらかというと営業担当に相談されたら、お客様からご指摘があったからというタイミングで都度確認をする形でしたので、各担当者に対して積極的にアドバイスができる環境を作りたいと思っていました。

WiseOffice2では対応履歴を担当者ごとに登録する内容を分けて管理できるということだったので導入しましたが、対応のプロセスも管理できるので、状況の把握ができるようになり、管理担当者から各担当者に対して随時積極的なアドバイスができるようになってきたのではないかと思っています。日報的な管理もできるようなので、もっとこの部分を活用していきたいと思います。

今まで、対応履歴の管理は、クレームが生じた際の対応のためと考えていました。
しかし、WiseOffice2の説明を聞いて、その為だけではもったいないことに気がつきました。
対応履歴の管理は確かにクレームが生じた際に、履歴を追って対応するということでとても有効ですが、これからは、対応履歴を体系的に管理することで、営業の傾向分析や事務の分析をすることも可能で、お客様対応力の向上、営業効率・営業手法の改善、営業そのものにも活用できるものであること知りました。クレームのための対応履歴の管理から戦略的に活用する為の対応履歴の管理をしていきたいと思っています。


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吉田 桂公

吉田 桂公
弁護士(のぞみ総合法律事務所
元 金融庁 金融証券検査官
元 金融庁 専門検査官

保険代理店の態勢整備は、保険代理店のあらゆる現状の分析をしてPDCAサイクルを回し、常に改善していくものであることからも、顧客情報管理、顧客サポート等管理(苦情対応等)、保険募集管理等をシステムで行っていくことは、今後避けて通れないものと考えます。

どのようなシステムを利用していくのかという選択は、金融事業者として慎重に行っていく必要があります。まず第1にセキュリティ。業界水準としてのセキュリティを担保しているのかどうか。特にクラウド型の場合は、保険会社から認められているものかどうか。第2に機能面。保険代理店業務をより効率的に機能的にしていくための機能を継続的に構築して行くことができるものであるか。そして、最後に提供企業の体力。本来、顧客情報を保管するシステムは日々バージョンアップを繰り返し、進化していくべきものですが、提供会社の業績不振等で簡単にサービスの停止、中止があっては困ります。また、万が一の場合の賠償力も加味しなければなりません。全体を鑑みた場合、このWiseOffice 2は、NTTデータが開発・運営をしているという点からも保険代理店の態勢整備を構築する上で、有効なツールであると思います。